あさイチでカスハラを特集

　１１月１３日（月）のＮＨＫテレビ「あさイチ」の特集で「カスタマーハラスメント」(以下カスハラと略）が採りあげられました。いろいろと参考になりました。

　最初に調査で、カスハラという言葉を知っているか、と質問したら多くの人が知らないと答えたが、半数近くがカスハラの被害・加害の経験があると答えた、と述べられました。そして被害の側では、暴言や威圧的態度やセクハラなどの、程度がひどい例が示され、加害の側では、客として延々文句を言ったりなどの体験があるなどが触れられました。そしてこのカスハラは、近年どんどん発生数が増加しているとも言われました。そのうえで、加害の側では心理的傾向に関する話が言われたり、被害の側では、スーパーで労働組合として取り組んでいるが客との関係で配慮しながらになっているとの話や、店長にクレーム対応が集中してしまっているとか、などの話も示されました。そして、しばしば使われる「お客様は神様」という流行語を発した三波春夫さんの真意は、語句通りではなかったとの話なども触れられたうえで、サービスを提供する＝売る側と、サービスを受ける＝買う側とは対等だという姿勢で臨んでいる事業者の例も挙げられ、最後に、相談先として、全国ネットも紹介されました。

　厚労省は「カスハラ対策企業マニュアル」で、カスハラについて、「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。そして番組でも触れられましたが、９月に改定された精神障害の労災認定基準において、「業務による心理的負荷評価表」における「具体的出来事」に、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」が追加されました。このカスハラの内容は、典型的なサービス業における客との関係でだけでなく、取引先という企業間の関係とか、施設利用者という、医療・介護や、公共施設の利用者との関係などでも問題になり、他のハラスメントとの整合性を図っているのかと思われますが、対象が広がっています。当ユニオンでも、これらの業種で働いている組合員も多いので、先の番組で知ったことも含め、参考になりました。

　また、労災では、上記の「心理的負荷」が「強」であることが前提になりますが、これに関連することは番組でも言われていましたが、具体例としては、「治療を要する暴行を受けた」とか「反復・継続」した暴行やひどい言動や迷惑行為、「中」程度の迷惑行為でも会社の対応が適切でなく改善がされなかった、などが挙げられています。加害のひどさやくどさが労働者をどれだけ傷つけ精神障害を発症させたか、会社の対応はどうだったか、ということなどが、カスハラでも問題になるようです。

　日本はおもてなしの国で便利で・・とかと言われますが、そこで「お客様」「患者様」「利用者様」に過剰に対応するばかりでなく、理不尽な加害を受けることへのがまんまでますます強いられるようでは、労働者はたまったものではなく、やめざるを得ない労働者も増えていくでしょう。こうした現実に対して、１２月１６日(土）午後１時から、「精神疾患の労災認定について」をテーマにユニオン学習会を行いますが、ここで学んでいくこともステップにして、ユニオンも取り組んでいきたいと思います。